Pedido y entrega de comida · Última actualización: 24 de octubre de 2026
En resumen
Pides a un restaurante; un repartidor independiente te lo entrega, o retiras el pedido en el local.
El precio total (platos, envío, cargo por servicio, propina) se muestra antes de confirmar.
Puedes cancelar sin costo mientras el restaurante no haya aceptado el pedido.
¿Un problema? Repórtalo desde el seguimiento del pedido: cada reclamo se revisa.
1. Ámbito de aplicación
Estas condiciones completan los términos y condiciones (/condiciones/) para el servicio KV Eats. En caso de contradicción, estas condiciones prevalecen para los pedidos de comida.
2. El restaurante, vendedor de los platos
El restaurante es el vendedor de los platos. Fija sus menús, precios, horarios y tiempos de preparación, y es responsable de la composición, la higiene, la calidad y la información sobre alérgenos de sus platos.
Si tienes una alergia o una restricción alimentaria, indícalo en el comentario del pedido y, en caso de duda, pide a la asistencia que lo verifique con el restaurante antes de pedir. Kveloz no puede garantizar la ausencia de trazas de alérgenos.
Las fotos de los platos las proporciona el restaurante a título ilustrativo.
3. Hacer un pedido
Eliges tus platos y sus opciones, y luego el modo de recepción: entrega en la dirección indicada, o retiro en el local del restaurante.
La entrega solo se ofrece en la zona atendida alrededor del restaurante. Debes indicar una dirección precisa y un número de teléfono válido.
El pedido se transmite al restaurante, que lo acepta o lo rechaza. Si lo rechaza, se cancela sin costo y cualquier pago en línea se reembolsa.
4. Precios y cargos
El resumen que se muestra antes de confirmar detalla:
el precio de los platos y opciones, fijado por el restaurante;
el costo de envío (para una entrega);
el cargo por servicio de la plataforma: un porcentaje del precio de los platos, con un mínimo y un máximo indicados en la aplicación;
los descuentos (códigos promocionales, descuentos del restaurante);
la propina, opcional, que es íntegramente para el repartidor.
El precio total no puede aumentar después de tu confirmación.
5. Pago
Pagas con uno de los medios que ofrece la aplicación. Si pagas en efectivo, entregas el monto total al repartidor al recibir el pedido; te da el cambio si hace falta.
Si eliges Yappy, pagas al repartidor en la entrega escaneando, con tu propia aplicación Yappy, el código QR de cobro que te muestra en su Yappy, por el monto exacto que muestra la aplicación Kveloz. El repartidor te entrega el pedido cuando ve el pago en su Yappy; no se acepta una captura de pantalla. Kveloz no cobra nada por adelantado.
Un pedido para retirar en el local se paga en efectivo en el restaurante.
El pago en efectivo puede estar reservado a los clientes que ya han recibido un número mínimo de pedidos; la aplicación te lo indica si es el caso.
6. Entrega del pedido
Sigues la preparación y luego el trayecto del repartidor en tiempo real. Los tiempos mostrados son estimaciones y pueden variar (tráfico, clima, afluencia en el restaurante).
En la entrega, el repartidor puede pedirte un código de entrega de 4 cifras, visible en tu seguimiento, para confirmar que el pedido se te entrega a ti: siempre se pide para un pedido pagado en la entrega (en efectivo o con Yappy), y puede pedirse para un pedido pagado en línea. Compártelo solo con el repartidor, en el momento de la entrega.
Para un retiro en el local, preséntate en el restaurante cuando el pedido aparezca como listo.
7. Cliente ausente
Si el repartidor no puede entregarte el pedido en la dirección indicada, espera en el lugar durante el tiempo indicado en la aplicación (7 minutos) y el equipo Kveloz intenta contactarte.
Si no es posible localizarte, el pedido puede declararse « cliente ausente ». Como los platos fueron preparados y llevados hasta la dirección, un pedido declarado «cliente ausente» no da lugar a reembolso ni a crédito (ver la regla «Reembolsos» de los términos y condiciones). Si el pedido debía pagarse en la entrega (efectivo o Yappy) y no se pagó, el monto puede reclamarse y el pago en la entrega puede suspenderse en tu cuenta.
8. Cancelación
Puedes cancelar sin costo desde la aplicación mientras el restaurante no haya aceptado el pedido.
Una vez aceptado, la preparación ya comenzó: ya no es posible cancelar desde la aplicación. Contacta a la asistencia en caso de una situación excepcional.
Si el restaurante o Kveloz cancela el pedido (plato no disponible, restaurante cerrado, falta de repartidor), no se te cobra nada: como pagas en la entrega, no hay nada que reembolsar.
9. Reclamos
Desde el seguimiento del pedido puedes reportar un artículo faltante, un artículo incorrecto, un problema de calidad, un pedido que nunca llegó u otro problema, lo antes posible después de la entrega. Toda solicitud de reembolso debe incluir una foto del problema, salvo si el pedido nunca llegó.
No hay reembolso automático: cada reclamo lo examina y lo valida un miembro del equipo Kveloz, con el restaurante y el repartidor si hace falta. Los montos según el caso, la forma del reembolso (crédito Kveloz por defecto, o dinero por Yappy si lo pides), los plazos y la contestación se rigen por la regla de referencia «Reembolsos» de los términos y condiciones.
10. Reseñas
Después de la entrega puedes calificar al restaurante y al repartidor. Las reglas sobre reseñas figuran en los términos y condiciones.
Vous commandez auprès d'un restaurant ; un livreur indépendant vous livre, ou vous retirez la commande sur place.
Le prix total (plats, livraison, frais de service, pourboire) est affiché avant de confirmer.
Vous pouvez annuler gratuitement tant que le restaurant n'a pas accepté la commande.
Un problème ? Signalez-le depuis le suivi de la commande : chaque réclamation est examinée.
1. Champ d'application
Ces conditions complètent les conditions générales d'utilisation (/condiciones/) pour le service KV Eats. En cas de contradiction, les présentes conditions s'appliquent aux commandes de repas.
2. Le restaurant, vendeur des plats
Le restaurant est le vendeur des plats. Il fixe ses menus, ses prix, ses horaires et ses délais de préparation, et il est responsable de la composition, de l'hygiène, de la qualité et des informations sur les allergènes de ses plats.
Si vous avez une allergie ou une restriction alimentaire, indiquez-le dans le commentaire de la commande et, en cas de doute, demandez à l'assistance de vérifier auprès du restaurant avant de commander. Kveloz ne peut pas garantir l'absence de traces d'allergènes.
Les photos des plats sont fournies par le restaurant à titre indicatif.
3. Passer commande
Vous choisissez vos plats et leurs options, puis le mode de réception : livraison à l'adresse indiquée, ou retrait sur place au restaurant.
La livraison n'est proposée que dans la zone desservie autour du restaurant. Vous devez indiquer une adresse précise et un numéro de téléphone valide.
La commande est transmise au restaurant, qui l'accepte ou la refuse. En cas de refus, elle est annulée sans frais et tout paiement en ligne est remboursé.
4. Prix et frais
Le récapitulatif affiché avant la confirmation détaille :
le prix des plats et options, fixé par le restaurant ;
les frais de livraison (pour une livraison) ;
les frais de service de la plateforme : un pourcentage du prix des plats, avec un minimum et un maximum indiqués dans l'application ;
les remises (codes promotionnels, réductions du restaurant) ;
le pourboire, facultatif, qui revient entièrement au livreur.
Le prix total ne peut pas augmenter après votre confirmation.
5. Paiement
Vous payez avec l'un des moyens proposés dans l'application. En cas de paiement en espèces, vous réglez le montant total au livreur à la remise de la commande ; il vous rend la monnaie si besoin.
Si vous choisissez Yappy, vous payez le livreur à la remise en scannant, avec votre propre application Yappy, le QR code d'encaissement qu'il vous présente dans son Yappy, du montant exact affiché dans l'application Kveloz. Le livreur vous remet la commande lorsqu'il voit le paiement dans son Yappy ; une capture d'écran n'est pas acceptée. Kveloz ne prélève rien à l'avance.
Une commande à retirer sur place se paie en espèces au restaurant.
Le paiement en espèces peut être réservé aux clients ayant déjà reçu un nombre minimum de commandes ; l'application vous l'indique le cas échéant.
6. Livraison et remise de la commande
Vous suivez la préparation puis le trajet du livreur en temps réel. Les délais affichés sont des estimations et peuvent varier (trafic, météo, affluence au restaurant).
À la remise, un code de remise à 4 chiffres, visible dans votre suivi, peut vous être demandé par le livreur pour confirmer que la commande vous est bien remise : il est toujours demandé pour une commande payée à la remise (en espèces ou par Yappy), et peut l'être pour une commande payée en ligne. Ne le communiquez qu'au livreur, au moment de la remise.
Pour un retrait sur place, présentez-vous au restaurant lorsque la commande est indiquée comme prête.
7. Client absent
Si le livreur ne peut pas vous remettre la commande à l'adresse indiquée, il attend sur place pendant le délai indiqué dans l'application (7 minutes) et l'équipe Kveloz tente de vous joindre.
Si vous restez injoignable, la commande peut être déclarée « client absent ». Les plats ayant été préparés et livrés jusqu'à l'adresse, une commande déclarée « client absent » ne donne lieu ni à remboursement ni à crédit (voir la règle « Remboursements » des conditions générales d'utilisation). Si la commande était payable à la remise (espèces ou Yappy) et n'a pas été réglée, le montant peut vous être réclamé et le paiement à la remise peut être suspendu sur votre compte.
8. Annulation
Vous pouvez annuler gratuitement depuis l'application tant que le restaurant n'a pas accepté la commande.
Une fois la commande acceptée, sa préparation a commencé : l'annulation n'est plus possible depuis l'application. Contactez l'assistance en cas de situation exceptionnelle.
Si le restaurant ou Kveloz annule la commande (plat indisponible, restaurant fermé, absence de livreur), vous n'êtes rien facturé : comme vous payez à la remise, il n'y a rien à rembourser.
9. Réclamations
Depuis le suivi de la commande, vous pouvez signaler un article manquant, un article incorrect, un problème de qualité, une commande jamais arrivée ou un autre problème, dans les meilleurs délais après la livraison. Toute demande de remboursement doit comporter une photo du problème, sauf si la commande n'est jamais arrivée.
Il n'y a pas de remboursement automatique : chaque réclamation est examinée et validée par un membre de l'équipe Kveloz, avec le restaurant et le livreur si nécessaire. Les montants selon le cas, la forme du remboursement (crédit Kveloz par défaut, ou argent par Yappy sur demande), les délais et la contestation suivent la règle de référence « Remboursements » des conditions générales d'utilisation.
10. Avis
Après la livraison, vous pouvez noter le restaurant et le livreur. Les règles applicables aux avis figurent dans les conditions générales.
You order from a restaurant; an independent rider delivers it, or you pick it up yourself.
The total price (dishes, delivery, service fee, tip) is shown before you confirm.
You can cancel free of charge until the restaurant accepts the order.
A problem? Report it from the order tracking screen: every complaint is reviewed.
1. Scope
These terms supplement the terms of use (/condiciones/) for the KV Eats service. In case of conflict, these terms prevail for food orders.
2. The restaurant, seller of the dishes
The restaurant is the seller of the dishes. It sets its menus, prices, opening hours and preparation times, and is responsible for the ingredients, hygiene, quality and allergen information of its dishes.
If you have an allergy or dietary restriction, mention it in the order comment and, if in doubt, ask support to check with the restaurant before ordering. Kveloz cannot guarantee the absence of traces of allergens.
Dish photos are provided by the restaurant for illustration only.
3. Placing an order
You choose your dishes and options, then how to receive the order: delivery to the address given, or pick-up at the restaurant.
Delivery is only offered within the area served around the restaurant. You must give a precise address and a valid phone number.
The order is sent to the restaurant, which accepts or declines it. If declined, it is cancelled free of charge and any online payment is refunded.
4. Prices and fees
The summary shown before you confirm details:
the price of the dishes and options, set by the restaurant;
the delivery fee (for deliveries);
the platform service fee: a percentage of the price of the dishes, with a minimum and a maximum shown in the app;
discounts (promo codes, restaurant offers);
the optional tip, which goes entirely to the rider.
The total price cannot increase after you confirm.
5. Payment
You pay with one of the methods offered in the app. If you pay in cash, you hand the full amount to the rider when you receive the order; they give change if needed.
If you choose Yappy, you pay the rider on delivery by scanning, with your own Yappy app, the payment QR code they show you in their Yappy, for the exact amount shown in the Kveloz app. The rider hands over the order once they see the payment in their Yappy; a screenshot is not accepted. Kveloz charges nothing in advance.
Pick-up orders are paid in cash at the restaurant.
Cash payment may be reserved for customers who have already received a minimum number of orders; the app tells you when this applies.
6. Delivery and hand-off
You follow the preparation and then the rider's route in real time. Displayed times are estimates and may vary (traffic, weather, how busy the restaurant is).
At hand-off, the rider may ask for a 4-digit delivery code, shown in your tracking screen, to confirm the order is handed to you: it is always required for orders paid on delivery (cash or Yappy) and may be required for orders paid online. Share it only with the rider, at the moment of hand-off.
For pick-up, go to the restaurant once the order is shown as ready.
7. Customer absent
If the rider cannot hand you the order at the address given, they wait on site for the time shown in the app (7 minutes) while the Kveloz team tries to reach you.
If you cannot be reached, the order may be marked « customer absent ». As the dishes were prepared and brought to the address, an order marked « customer absent » gives rise to no refund or credit (see the "Refunds" rule in the terms of use). If the order was payable on delivery (cash or Yappy) and was not paid, the amount may be claimed and pay-on-delivery may be suspended on your account.
8. Cancellation
You can cancel free of charge in the app until the restaurant accepts the order.
Once accepted, preparation has started: the order can no longer be cancelled in the app. Contact support in exceptional circumstances.
If the restaurant or Kveloz cancels the order (item unavailable, restaurant closed, no rider available), you are not charged: since you pay on delivery, there is nothing to refund.
9. Complaints
From the order tracking screen, you can report a missing item, an incorrect item, a quality issue, an order that never arrived or another problem, as soon as possible after delivery. Every refund request must include a photo of the problem, unless the order never arrived.
There are no automatic refunds: each complaint is reviewed and approved by a member of the Kveloz team, with the restaurant and the rider where needed. Amounts by case, the form of refund (Kveloz credit by default, or money by Yappy on request), time limits and how to challenge a decision follow the "Refunds" reference rule in the terms of use.
10. Reviews
After delivery, you can rate the restaurant and the rider. The rules on reviews are in the terms of use.
