Estos términos regulan el uso del sitio web y de las aplicaciones Kveloz, así como de los servicios KV Eats (pedido y entrega de comida) y KV Transport (envíos, objetos voluminosos y mudanzas).
Al crear una cuenta o hacer un pedido, aceptas estos términos, así como las condiciones propias del servicio utilizado y la política de privacidad (/privacidad/). Si no los aceptas, no utilices el servicio.
2. Quién interviene
El editor (ver el aviso legal, /aviso-legal/) diseña y opera la plataforma técnica: aplicaciones, sitio web, cuentas, cálculo de precios y asistencia.
El operador local de cada país organiza el servicio en el lugar, recibe los pagos como mandatario de los restaurantes y de los conductores y les transfiere lo que les corresponde. En Panamá: [A COMPLETAR: nombre del operador], cuya identidad figura en el aviso legal.
Los restaurantes venden sus platos. Son los únicos responsables de sus menús, precios, información sobre alérgenos, preparación, higiene y calidad de la comida.
Los conductores y repartidores son trabajadores independientes. Eligen libremente sus horarios y las misiones que aceptan, con su propio vehículo. No son empleados del editor ni del operador local.
Kveloz actúa como intermediario: no prepara la comida ni transporta los bienes por sí mismo.
3. Tu cuenta
Debes tener al menos 18 años para crear una cuenta y hacer pedidos.
Te comprometes a dar información exacta, incluido un número de teléfono válido, obligatorio para hacer pedidos: permite al equipo Kveloz contactarte si hay un problema. Nunca se comparte con los restaurantes ni con los conductores.
Eres responsable del uso de tu cuenta y de la confidencialidad de tus accesos. Se pueden registrar varias cuentas en un mismo dispositivo (cuatro como máximo); cada una es personal.
Puedes eliminar tu cuenta en cualquier momento desde la aplicación (Perfil › Eliminar mi cuenta), salvo durante un pedido o un viaje en curso. Los datos que deban conservarse por obligaciones legales (contables, por ejemplo) se conservan en las condiciones de la política de privacidad.
4. Pedidos y viajes
Un pedido de KV Eats o un viaje de KV Transport se realiza cuando lo confirmas en la aplicación, tras ver el resumen y el precio total.
Luego lo acepta el restaurante (KV Eats) o un conductor (KV Transport). Si nadie lo acepta, se cancela sin costo.
Puedes seguir el avance en tiempo real. Los tiempos mostrados son estimaciones.
5. Precios, cargos y pago
El precio total mostrado antes de confirmar incluye, según el servicio: el precio de los platos fijado por el restaurante, el costo de envío, el cargo por servicio de la plataforma, la tarifa del transporte, los suplementos elegidos (ayuda para cargar, peso adicional), los descuentos y la propina si la añades. Los impuestos aplicables están incluidos cuando la ley lo exige.
El cargo por servicio corresponde a un porcentaje del monto del pedido, con un mínimo y un máximo indicados en la aplicación antes del pago.
En Panamá, pagas a la entrega, directamente al repartidor o al conductor: en efectivo, o con Yappy, escaneando con tu propia aplicación Yappy el código QR de cobro que te muestra el repartidor o el conductor, por el monto exacto que muestra la aplicación Kveloz. El retiro en el local se paga en efectivo. El pago con tarjeta aún no está disponible; si se ofrece más adelante, lo procesará un proveedor de pagos autorizado y Kveloz nunca guardará los datos completos de la tarjeta. Los medios disponibles siempre se muestran en la aplicación al momento del pedido.
El repartidor o el conductor cobra el pago en nombre y por cuenta del operador local, que actúa por cuenta de los restaurantes y de los conductores. El pago libera al cliente de su obligación frente a ellos. Un pago Yappy solo se considera hecho cuando aparece en el Yappy del repartidor o del conductor: una captura de pantalla no es prueba de pago.
La propina es opcional y es íntegramente para el conductor.
6. Cancelaciones, reclamos y reembolsos
Las condiciones de cancelación son propias de cada servicio y se describen en las condiciones de KV Eats y de KV Transport.
Como el pago se hace en la entrega, en efectivo o con Yappy, un pedido o un viaje cancelado antes de la entrega no se cobra: no hay nada que reembolsar.
Si hay un problema (artículo faltante o incorrecto, problema de calidad, pedido que nunca llegó, objeto dañado, retraso importante), repórtalo desde la aplicación, en el seguimiento del pedido o por el chat de asistencia. Los reembolsos siguen la regla de referencia siguiente, a la que remiten las condiciones de KV Eats y de KV Transport.
Reembolsos
Quién puede pedirlo: el titular de la cuenta con la que se hizo el pedido.
Plazo: lo antes posible y, de preferencia, dentro de las 48 horas siguientes a la entrega (o a la hora de entrega prevista, si el pedido nunca llegó). Una solicitud presentada después se examina igualmente, pero los hechos pueden ser más difíciles de verificar.
Foto obligatoria: toda solicitud de reembolso debe ir acompañada de una foto que muestre el problema (el pedido recibido, el artículo incorrecto o el defecto de calidad; para un artículo faltante, el contenido entregado y, si lo hay, el ticket). Si el pedido nunca llegó, no se pide foto: el equipo verifica la entrega con el repartidor, el código de entrega y el trayecto.
Examen y validación: no hay ningún reembolso automático. Cada solicitud la examina un miembro del equipo Kveloz, que puede consultar al restaurante o al conductor y pedirte información complementaria. Recibes una respuesta motivada por el chat, como máximo en 5 días hábiles.
Montos (KV Eats): artículo faltante o incorrecto: el precio de los artículos concernidos, con sus opciones; problema de calidad: el 50 % del precio de los artículos afectados; pedido que nunca llegó: si lo pagaste y se confirma que no se te entregó, la totalidad de lo pagado (si no lo pagaste, no hay nada que reembolsar); otro problema: un monto fijado según el examen. Para KV Transport, los reclamos (objeto dañado, retraso importante) se examinan caso por caso.
Forma del reembolso: por defecto, el reembolso se acredita de inmediato como crédito Kveloz, utilizable en un próximo pedido y sin fecha de vencimiento. Si lo prefieres, puedes pedir que se te devuelva en dinero por Yappy, a un número Yappy a tu nombre que el equipo te pedirá por el chat de asistencia: al recibir la decisión o en cualquier momento mientras no hayas usado ese crédito. La devolución por Yappy se hace en un plazo máximo de 10 días hábiles. Si eliminas tu cuenta con un saldo de crédito procedente de reembolsos, puedes pedir que se te devuelva por Yappy. Los créditos promocionales (códigos, gestos comerciales) no son reembolsables en dinero.
Contestación: si no estás de acuerdo con la decisión, respóndela en el chat dentro de los 15 días siguientes; otro miembro del equipo la revisa. Siempre puedes acudir a la ACODECO.
Fraude: una solicitud falsa o una foto que no corresponde al pedido se rechaza y puede dar lugar a la suspensión de la cuenta.
Esta regla no limita los derechos que la ley te reconoce como consumidor.
7. Reglas de conducta
Te comprometes a usar el servicio de buena fe. Están prohibidos en particular:
los comportamientos insultantes, amenazantes o discriminatorios hacia un restaurante, un conductor o el equipo Kveloz;
el fraude: pedido falso, reclamo falso, pago falso, uso abusivo de códigos promocionales;
el envío por KV Transport de objetos prohibidos (ver las condiciones de KV Transport);
eludir la plataforma para cerrar fuera de ella un pedido o un viaje encontrado gracias a ella;
cualquier intento de afectar el funcionamiento o la seguridad del servicio.
8. Comunicación y asistencia
Los intercambios relacionados con un pedido o un viaje se hacen en la aplicación. El restaurante y el conductor nunca ven tu número de teléfono, ni tú el suyo.
La asistencia Kveloz está disponible por el chat integrado en la aplicación. No hay atención telefónica.
Puedes recibir notificaciones relacionadas con tus pedidos (aceptación, llegada, entrega). Los mensajes promocionales solo se envían con tu consentimiento.
9. Reseñas
Después de un pedido o un viaje, puedes calificar al restaurante y al conductor y dejar un comentario. Las reseñas deben ser sinceras y respetuosas; las que sean insultantes, difamatorias, ajenas al pedido o contengan datos personales pueden ser retiradas.
10. Responsabilidad
El editor y el operador local se comprometen a operar el servicio con diligencia. No son responsables de los incumplimientos propios de los restaurantes (calidad, composición, alérgenos de los platos) ni de los conductores independientes, sin perjuicio de los recursos que tienes contra ellos y de la ayuda que la asistencia Kveloz te brinda para ejercerlos.
El servicio puede interrumpirse momentáneamente por mantenimiento o por un incidente técnico.
Nada en estos términos limita los derechos que la ley de tu país te reconoce como consumidor, ni la responsabilidad en caso de culpa grave, daño corporal o fraude.
11. Suspensión de la cuenta
En caso de incumplimiento grave o reiterado de estos términos (fraude, violencia, falta de pago), la cuenta puede ser suspendida o cerrada. Salvo urgencia, se te informa previamente por el chat o por correo electrónico, con la posibilidad de presentar tus observaciones.
12. Datos personales
Tus datos se tratan conforme a la política de privacidad (/privacidad/), que detalla los datos recogidos, sus finalidades, sus destinatarios, sus plazos de conservación y tus derechos.
13. Modificación de los términos
Estos términos pueden cambiar, en particular al abrir un nuevo país o un nuevo servicio. Todo cambio importante se te indica en la aplicación antes de su entrada en vigor. Los pedidos ya realizados se rigen por los términos vigentes al momento de su confirmación.
14. Ley aplicable y controversias
Siempre puedes contactar primero a la asistencia Kveloz: la mayoría de las dificultades se resuelven así rápidamente.
Panamá
Para los servicios prestados en Panamá se aplica la ley panameña, en particular la Ley 45 de 2007 de protección al consumidor y la Ley 51 de 2008 de comercio electrónico. Puedes acudir a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO). Son competentes los tribunales de la República de Panamá.
Colombia (desde la apertura del servicio)
Se aplicará la ley colombiana, en particular la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). El derecho de retracto no se aplica a los bienes perecederos, como la comida, ni a los servicios cuya ejecución haya comenzado con tu acuerdo. Para los pagos electrónicos podrás solicitar la reversión del pago en los casos previstos por el artículo 51 de dicha ley. Podrás acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Unión Europea: Francia y Bélgica (desde la apertura del servicio)
Se aplicará la ley del país de tu residencia habitual en todo lo que te protege como consumidor. El derecho de desistimiento de catorce días no se aplica a la entrega de comida (bienes que pueden deteriorarse rápidamente) ni a los servicios de transporte plenamente ejecutados antes del fin del plazo con tu consentimiento expreso. Podrás recurrir gratuitamente a un mediador de consumo: en Francia, [A COMPLETAR: nombre y datos del mediador de consumo designado]; en Bélgica, el Service de médiation pour le consommateur (mediationconsommateur.be). También podrás acudir al tribunal competente de tu domicilio.
Les présentes conditions encadrent l'utilisation du site et des applications Kveloz, ainsi que des services KV Eats (commande et livraison de repas) et KV Transport (envois, objets volumineux et déménagements).
En créant un compte ou en passant une commande, vous acceptez ces conditions, ainsi que les conditions propres au service utilisé et la politique de confidentialité (/privacidad/). Si vous ne les acceptez pas, n'utilisez pas le service.
2. Qui intervient
L'éditeur (voir les mentions légales, /aviso-legal/) conçoit et exploite la plateforme technique : applications, site, comptes, calcul des prix et assistance.
L'exploitant local de chaque pays organise le service sur place, reçoit les paiements en qualité de mandataire des restaurants et des conducteurs, et leur reverse ce qui leur revient. Au Panama : [À COMPLÉTER : nom de l'exploitant], dont l'identité figure dans les mentions légales.
Les restaurants vendent leurs plats. Ils sont seuls responsables de leurs menus, prix, informations sur les allergènes, de la préparation, de l'hygiène et de la qualité des repas.
Les conducteurs et livreurs sont des travailleurs indépendants. Ils choisissent librement leurs horaires et les missions qu'ils acceptent, avec leur propre véhicule. Ils ne sont ni salariés de l'éditeur ni de l'exploitant local.
Kveloz agit comme intermédiaire : il ne prépare pas les repas et ne transporte pas lui-même les biens.
3. Votre compte
Vous devez avoir au moins 18 ans pour créer un compte et passer commande.
Vous vous engagez à fournir des informations exactes, dont un numéro de téléphone valide, obligatoire pour commander : il permet à l'équipe Kveloz de vous joindre en cas de problème. Il n'est jamais transmis aux restaurants ni aux conducteurs.
Vous êtes responsable de l'usage de votre compte et de la confidentialité de vos accès. Plusieurs comptes peuvent être enregistrés sur un même appareil (quatre au plus) ; chacun reste personnel.
Vous pouvez supprimer votre compte à tout moment depuis l'application (Profil › Supprimer mon compte), sauf pendant une commande ou une course en cours. Les données conservées pour des obligations légales (comptabilité, par exemple) le sont dans les conditions de la politique de confidentialité.
4. Commandes et courses
Une commande KV Eats ou une course KV Transport est passée lorsque vous la confirmez dans l'application, après affichage du récapitulatif et du prix total.
La commande est ensuite acceptée par le restaurant (KV Eats) ou par un conducteur (KV Transport). Si personne ne l'accepte, elle est annulée sans frais.
Vous pouvez suivre l'avancement en temps réel. Les délais affichés sont des estimations.
5. Prix, frais et paiement
Le prix total affiché avant la confirmation comprend, selon le service : le prix des plats fixé par le restaurant, les frais de livraison, les frais de service de la plateforme, le tarif du transport, les éventuels suppléments choisis (aide au chargement, poids supplémentaire), les remises et le pourboire si vous en ajoutez un. Les taxes applicables sont incluses lorsque la loi l'exige.
Les frais de service correspondent à un pourcentage du montant de la commande, avec un minimum et un maximum indiqués dans l'application avant le paiement.
Au Panama, vous payez à la remise, directement au livreur ou au conducteur : en espèces, ou par Yappy, en scannant avec votre propre application Yappy le QR code d'encaissement que vous présente le livreur ou le conducteur, du montant exact affiché dans l'application Kveloz. Le retrait sur place se paie en espèces. Le paiement par carte n'est pas encore proposé ; s'il l'est un jour, il sera traité par un prestataire de paiement agréé et Kveloz ne conservera jamais les données complètes de carte. Les moyens disponibles sont toujours affichés dans l'application au moment de la commande.
Le livreur ou le conducteur encaisse le paiement au nom et pour le compte de l'exploitant local, qui agit pour le compte des restaurants et des conducteurs. Le paiement libère le client de son obligation envers eux. Un paiement Yappy n'est réputé fait que lorsqu'il apparaît dans le Yappy du livreur ou du conducteur : une capture d'écran ne vaut pas preuve de paiement.
Le pourboire est facultatif et revient intégralement au conducteur.
6. Annulations, réclamations et remboursements
Les conditions d'annulation sont propres à chaque service et décrites dans les conditions KV Eats et KV Transport.
Le paiement ayant lieu à la remise, en espèces ou par Yappy, une commande ou une course annulée avant la remise n'est pas facturée : il n'y a rien à rembourser.
En cas de problème (article manquant ou incorrect, problème de qualité, commande jamais arrivée, objet endommagé, retard important), signalez-le depuis l'application, dans le suivi de la commande ou par le chat d'assistance. Les remboursements suivent la règle de référence ci-dessous, à laquelle renvoient les conditions KV Eats et KV Transport.
Remboursements
Qui peut le demander : le titulaire du compte avec lequel la commande a été passée.
Délai : dans les meilleurs délais et, de préférence, dans les 48 heures suivant la livraison (ou l'heure de livraison prévue, si la commande n'est jamais arrivée). Une demande présentée plus tard est tout de même examinée, mais les faits peuvent être plus difficiles à vérifier.
Photo obligatoire : toute demande de remboursement doit être accompagnée d'une photo montrant le problème (la commande reçue, l'article incorrect ou le défaut de qualité ; pour un article manquant, le contenu livré et, le cas échéant, le ticket). Si la commande n'est jamais arrivée, aucune photo n'est demandée : l'équipe vérifie la livraison avec le livreur, le code de remise et le trajet.
Examen et validation : il n'y a aucun remboursement automatique. Chaque demande est examinée par un membre de l'équipe Kveloz, qui peut interroger le restaurant ou le conducteur et vous demander des informations complémentaires. Vous recevez une réponse motivée par le chat, au plus tard sous 5 jours ouvrables.
Montants (KV Eats) : article manquant ou incorrect : le prix des articles concernés, options comprises ; problème de qualité : 50 % du prix des articles touchés ; commande jamais arrivée : si vous l'avez payée et qu'il est confirmé qu'elle ne vous a pas été remise, la totalité de ce que vous avez payé (si vous ne l'avez pas payée, il n'y a rien à rembourser) ; autre problème : un montant fixé après examen. Pour KV Transport, les réclamations (objet endommagé, retard important) sont examinées au cas par cas.
Forme du remboursement : par défaut, le remboursement est crédité immédiatement sous forme de crédit Kveloz, utilisable sur une prochaine commande et sans date d'expiration. Si vous préférez, vous pouvez demander à être remboursé en argent par Yappy, sur un numéro Yappy à votre nom, que l'équipe vous demandera par le chat d'assistance : à réception de la décision ou à tout moment tant que vous n'avez pas utilisé ce crédit. Le remboursement par Yappy intervient au plus tard sous 10 jours ouvrables. Si vous supprimez votre compte avec un solde de crédit provenant de remboursements, vous pouvez demander son remboursement par Yappy. Les crédits promotionnels (codes, gestes commerciaux) ne sont pas remboursables en argent.
Contestation : si vous n'êtes pas d'accord avec la décision, répondez-y dans le chat dans les 15 jours ; un autre membre de l'équipe la réexamine. Vous pouvez toujours saisir l'ACODECO.
Fraude : une demande fausse ou une photo qui ne correspond pas à la commande est refusée et peut entraîner la suspension du compte.
Cette règle ne limite pas les droits que la loi vous reconnaît en tant que consommateur.
7. Règles de conduite
Vous vous engagez à utiliser le service de bonne foi. Sont notamment interdits :
les comportements insultants, menaçants ou discriminatoires envers un restaurant, un conducteur ou l'équipe Kveloz ;
la fraude : fausse commande, fausse réclamation, faux paiement, utilisation abusive de codes promotionnels ;
l'envoi par KV Transport d'objets interdits (voir les conditions KV Transport) ;
le contournement de la plateforme pour conclure en dehors d'elle une commande ou une course trouvée grâce à elle ;
toute tentative d'atteinte au fonctionnement ou à la sécurité du service.
8. Communication et assistance
Les échanges liés à une commande ou à une course se font dans l'application. Le restaurant et le conducteur ne voient jamais votre numéro de téléphone, et vous ne voyez pas le leur.
L'assistance Kveloz est joignable par le chat intégré à l'application. Il n'y a pas d'assistance téléphonique.
Vous pouvez recevoir des notifications liées à vos commandes (acceptation, arrivée, livraison). Les messages promotionnels ne sont envoyés qu'avec votre accord.
9. Avis
Après une commande ou une course, vous pouvez noter le restaurant et le conducteur et laisser un commentaire. Les avis doivent être sincères et respectueux ; ceux qui sont injurieux, diffamatoires, sans rapport avec la commande ou contenant des données personnelles peuvent être retirés.
10. Responsabilité
L'éditeur et l'exploitant local s'engagent à faire fonctionner le service avec soin. Ils ne sont pas responsables des manquements propres aux restaurants (qualité, composition, allergènes des plats) ni aux conducteurs indépendants, sans préjudice des recours dont vous disposez contre eux et de l'aide que l'assistance Kveloz vous apporte pour les exercer.
Le service peut être momentanément interrompu pour maintenance ou en cas d'incident technique.
Rien dans ces conditions ne limite les droits que la loi de votre pays vous reconnaît en tant que consommateur, ni la responsabilité en cas de faute lourde, de dommage corporel ou de fraude.
11. Suspension du compte
En cas de manquement grave ou répété à ces conditions (fraude, violence, impayé), le compte peut être suspendu ou fermé. Sauf urgence, vous en êtes informé au préalable par le chat ou par e-mail, avec la possibilité de présenter vos observations.
12. Données personnelles
Vos données sont traitées conformément à la politique de confidentialité (/privacidad/), qui détaille les données collectées, leurs finalités, leurs destinataires, leurs durées de conservation et vos droits.
13. Modification des conditions
Ces conditions peuvent évoluer, notamment lors de l'ouverture d'un nouveau pays ou d'un nouveau service. Toute modification importante vous est signalée dans l'application avant son entrée en vigueur. Les commandes déjà passées restent régies par les conditions en vigueur au moment de leur confirmation.
14. Droit applicable et litiges
Vous pouvez toujours contacter d'abord l'assistance Kveloz : la plupart des difficultés se règlent ainsi rapidement.
Panama
Pour les services rendus au Panama, le droit panaméen s'applique, notamment la loi 45 de 2007 sur la protection du consommateur et la loi 51 de 2008 sur le commerce électronique. Vous pouvez saisir l'Autorité de protection du consommateur et de défense de la concurrence (ACODECO). Les tribunaux compétents sont ceux de la République du Panama.
Colombie (dès l'ouverture du service)
Le droit colombien s'appliquera, notamment la loi 1480 de 2011 (Statut du consommateur). Le droit de rétractation ne s'applique pas aux biens périssables, comme les repas, ni aux services dont l'exécution a commencé avec votre accord. Pour les paiements électroniques, vous pourrez demander l'annulation du paiement (reversión del pago) dans les cas prévus par l'article 51 de cette loi. Vous pourrez saisir la Surintendance de l'industrie et du commerce (SIC).
Union européenne : France et Belgique (dès l'ouverture du service)
Le droit du pays de votre résidence habituelle s'appliquera pour tout ce qui vous protège en tant que consommateur. Le droit de rétractation de quatorze jours ne s'applique pas à la fourniture de repas (biens susceptibles de se détériorer rapidement) ni aux prestations de transport pleinement exécutées avant la fin du délai avec votre accord exprès. Vous bénéficierez gratuitement d'un médiateur de la consommation : en France, [À COMPLÉTER : nom et coordonnées du médiateur de la consommation désigné] ; en Belgique, le Service de médiation pour le consommateur (mediationconsommateur.be). Vous pourrez aussi saisir le tribunal compétent de votre domicile.
These terms govern the use of the Kveloz website and apps and of the KV Eats (food ordering and delivery) and KV Transport (parcels, bulky items and house moves) services.
By creating an account or placing an order, you accept these terms, the terms of the service you use and the privacy policy (/privacidad/). If you do not accept them, do not use the service.
2. Who does what
The publisher (see the legal notice, /aviso-legal/) designs and runs the technical platform: apps, website, accounts, pricing and support.
The local operator in each country runs the service on the ground, receives payments as agent of the restaurants and drivers, and pays them what they are owed. In Panama: [TO BE COMPLETED: operator's name], identified in the legal notice.
Restaurants sell their dishes. They are solely responsible for their menus, prices, allergen information, preparation, hygiene and food quality.
Drivers and riders are independent workers. They freely choose their hours and the jobs they accept, using their own vehicle. They are not employees of the publisher or of the local operator.
Kveloz acts as an intermediary: it does not prepare food or carry goods itself.
3. Your account
You must be at least 18 years old to create an account and place orders.
You agree to provide accurate information, including a valid phone number, which is required to order: it lets the Kveloz team reach you if there is a problem. It is never shared with restaurants or drivers.
You are responsible for the use of your account and for keeping your login secure. Several accounts can be saved on the same device (up to four); each one remains personal.
You can delete your account at any time in the app (Profile › Delete my account), except during an ongoing order or ride. Data that must be kept for legal reasons (accounting, for example) is kept as described in the privacy policy.
4. Orders and rides
A KV Eats order or a KV Transport ride is placed when you confirm it in the app, after seeing the summary and the total price.
It is then accepted by the restaurant (KV Eats) or by a driver (KV Transport). If nobody accepts it, it is cancelled free of charge.
You can follow progress in real time. Displayed times are estimates.
5. Prices, fees and payment
The total price shown before confirmation includes, depending on the service: the price of the dishes set by the restaurant, the delivery fee, the platform service fee, the transport fare, any extras you choose (loading help, extra weight), discounts and any tip you add. Applicable taxes are included where required by law.
The service fee is a percentage of the order amount, with a minimum and a maximum shown in the app before payment.
In Panama, you pay on delivery, directly to the rider or driver: in cash, or with Yappy, by scanning with your own Yappy app the payment QR code the rider or driver shows you, for the exact amount shown in the Kveloz app. Pick-up orders are paid in cash. Card payment is not offered yet; if it is offered later, it will be processed by an authorised payment provider and Kveloz will never store full card details. Available methods are always shown in the app when you order.
The rider or driver collects the payment in the name and on behalf of the local operator, which acts on behalf of the restaurants and drivers. Paying discharges the customer's obligation towards them. A Yappy payment only counts as made once it appears in the rider's or driver's Yappy: a screenshot is not proof of payment.
Tips are optional and go entirely to the driver.
6. Cancellations, complaints and refunds
Cancellation rules are specific to each service and set out in the KV Eats and KV Transport terms.
Since payment is made on delivery, in cash or with Yappy, an order or ride cancelled before delivery is not charged: there is nothing to refund.
If something goes wrong (missing or incorrect item, quality problem, order that never arrived, damaged item, significant delay), report it in the app, from the order tracking screen or the support chat. Refunds follow the reference rule below, to which the KV Eats and KV Transport terms refer.
Refunds
Who can request one: the holder of the account used to place the order.
Time limit: as soon as possible and preferably within 48 hours of delivery (or of the expected delivery time, if the order never arrived). Later requests are still reviewed, but the facts may be harder to check.
Photo required: every refund request must include a photo showing the problem (the order received, the incorrect item or the quality defect; for a missing item, the contents delivered and the receipt, if any). If the order never arrived, no photo is required: the team checks the delivery with the rider, the delivery code and the route.
Review and approval: there are no automatic refunds. Each request is reviewed by a member of the Kveloz team, who may check with the restaurant or the driver and ask you for more information. You receive a reasoned answer in the chat within 5 business days at the latest.
Amounts (KV Eats): missing or incorrect item: the price of the items concerned, including options; quality problem: 50% of the price of the items affected; order that never arrived: if you paid for it and it is confirmed that it was not handed to you, the full amount paid (if you did not pay, there is nothing to refund); other problem: an amount set after review. For KV Transport, complaints (damaged item, significant delay) are reviewed case by case.
Form of refund: by default, the refund is credited immediately as Kveloz credit, usable on a future order, with no expiry date. If you prefer, you can ask to be refunded in money by Yappy, to a Yappy number in your name, which the team will ask you for in the support chat: when you receive the decision or at any time as long as you have not used that credit. Yappy refunds are made within 10 business days at the latest. If you delete your account with a credit balance from refunds, you can ask for it to be refunded by Yappy. Promotional credit (codes, goodwill gestures) cannot be refunded in money.
Challenging a decision: if you disagree with the decision, reply in the chat within 15 days; another team member reviews it. You can always contact ACODECO.
Fraud: a false request or a photo that does not match the order is refused and may lead to account suspension.
This rule does not limit the rights the law grants you as a consumer.
7. Rules of conduct
You agree to use the service in good faith. The following are prohibited in particular:
insulting, threatening or discriminatory behaviour towards a restaurant, a driver or the Kveloz team;
sending prohibited items with KV Transport (see the KV Transport terms);
bypassing the platform to arrange outside it an order or ride found through it;
any attempt to disrupt the operation or security of the service.
8. Communication and support
Communication about an order or ride takes place in the app. Restaurants and drivers never see your phone number, and you do not see theirs.
Kveloz support is available through the in-app chat. There is no phone support.
You may receive notifications about your orders (acceptance, arrival, delivery). Promotional messages are only sent with your consent.
9. Reviews
After an order or ride, you can rate the restaurant and the driver and leave a comment. Reviews must be honest and respectful; those that are insulting, defamatory, unrelated to the order or contain personal data may be removed.
10. Liability
The publisher and the local operator undertake to run the service with care. They are not liable for failures attributable to restaurants (quality, ingredients, allergens) or to independent drivers, without prejudice to your remedies against them and to the help Kveloz support provides to exercise them.
The service may be temporarily interrupted for maintenance or because of a technical incident.
Nothing in these terms limits the rights the law of your country grants you as a consumer, or liability for gross negligence, personal injury or fraud.
11. Account suspension
In the event of a serious or repeated breach of these terms (fraud, violence, non-payment), the account may be suspended or closed. Except in urgent cases, you are informed beforehand through the chat or by e-mail and may submit your comments.
12. Personal data
Your data is processed in accordance with the privacy policy (/privacidad/), which details the data collected, purposes, recipients, retention periods and your rights.
13. Changes to these terms
These terms may change, in particular when a new country or service opens. Any significant change is announced in the app before it takes effect. Orders already placed remain governed by the terms in force when they were confirmed.
14. Governing law and disputes
You can always contact Kveloz support first: most issues are resolved quickly this way.
Panama
Services provided in Panama are governed by Panamanian law, in particular Law 45 of 2007 on consumer protection and Law 51 of 2008 on electronic commerce. You may contact the Consumer Protection and Competition Authority (ACODECO). The courts of the Republic of Panama have jurisdiction.
Colombia (once the service opens)
Colombian law will apply, in particular Law 1480 of 2011 (Consumer Statute). The right of withdrawal does not apply to perishable goods such as food, or to services whose performance has started with your agreement. For electronic payments, you may request a payment reversal (reversión del pago) in the cases provided for by article 51 of that law. You may contact the Superintendence of Industry and Commerce (SIC).
European Union: France and Belgium (once the service opens)
The law of your country of habitual residence will apply to everything that protects you as a consumer. The fourteen-day right of withdrawal does not apply to food delivery (goods liable to deteriorate rapidly) or to transport services fully performed before the end of that period with your express consent. You will have free access to a consumer mediator: in France, [TO BE COMPLETED: name and details of the designated consumer mediator]; in Belgium, the Consumer Mediation Service (mediationconsommateur.be). You may also bring a claim before the competent court of your place of residence.
